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俗話說“工欲善其事,必先利其器”。企業要提升服務效率和服務能力,不僅需要客服,也需要與之相匹配的客服“工具”。在咨詢渠道越來越多的今天,在線客服無疑是提升企業服務效率和服務質量的一把“利器”。

 

但任何工具,只有用對了才能成為“利器”。在線客服也一樣,只有契合企業業務需求,才可能成為提升企業服務效率和質量的“利器”。

 

中通天鴻是如何從企業需求出發,幫助企業將在線客服打造成服務“利器”?

 

服務總結——自定義標記每個會話


為優化服務,提升精細化管理水平,企業常常需要對客戶咨詢問題和問題解決程度進行記錄,便于總結分析。如果分析時對會話記錄進行逐條篩選,將是一個費時費力過程。如果客服在接待過程中就能直接對問題類型和解決程度進行記錄,無疑是一種簡單高效的方法。

 

中通天鴻在線客服【服務總結】功能,就可以幫助企業解決這一問題。服務總結幫助企業自定義標記每個會話,不論是統計問題分類、問題解決程度,還是咨詢線索是否有效,都能輕松的實現。

 

企業可以自定義配置服務總結填寫內容,配置完成后即可在在線客服工作臺顯示。束會話后,客服在工作臺上填寫服務總結內容即可,不需要在窗口間切換記錄,大幅節省了時間。

 

同時,服務總結跟隨每條會話記錄保存,企業導出會話記錄后,通過服務總結對相關指標進行統計分析。


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 Tab頁接入——全面提升客服工作效率


客服在接待過程中經常需要去查詢一些信息,特別是電商客服,經常需要查詢用戶的訂單信息信息和快遞信息。由于這些信息所屬不同平臺,因此客服在實際操作過程中經常需要在不同平臺和頁面之間來回切換。這不僅增加了使用難度,也大大降低了客服的工作效率。

 

針對企業面臨的這些問題,中通天鴻上線了在線客服【tab頁接入】功能。

 

企業可以根據需要,通過tab頁接入功能,將自己的系統頁面嵌入到在線客服工作臺。這樣客服不論是查詢用戶訂單信息、快遞信息還是其他信息,都可以在在線客服工作臺的快捷菜單中進行操作,無需在不同系統中來回切換。

 

每個客服還可以根據自己的使用習慣和工作性質,自主調整tab頁快捷菜單的順序。

 

Tab頁接入功能讓在線客服工作臺更加強大,客服在工作臺就可以一站式完成用戶咨詢回復、信息查詢、服務總結填寫、CRM錄入、工單填寫等工作,快速高效的響應用戶需求。

 

主動會話——讓商機翻倍


在大部分情況下,在線客服都是用戶主動咨詢,客服被動回答。而且用戶主動結束會話后,客服就無法再發起會話。

 

對于服務型客戶,這樣問題并不大。但對營銷型的客服而言,每一次用戶訪問都可能是一次商機,如果只能被動的等待用戶咨詢,就會錯失很多商機。

 

因此,我們上線了主動會話功能??头梢愿鶕脩舻脑L問軌跡,選擇意向度高的客戶主動發起會話,與客戶建立聯系,減少商機的流失。

 

目前,中通天鴻在線客服產品已經服務于北京同仁堂、轉轉二手交易網、小米生態鏈公司峰米科技”、小藥藥、內啥網等大批知名企業,幫助他們為用戶提供高效快捷的全渠道的咨詢服務。