北京同仁堂創建于1669年,距今已有348 年歷史,自1723年開始供奉御藥,歷經八代皇帝188年,被譽為中國“三大名藥店”之首,被列入首批國家級非物質文化遺產名錄。同仁堂恪守"炮制雖繁必不敢省人工,品味雖貴必不敢減物力"的古訓,以“制藥一絲不茍,賣藥貨真價實”為宗旨,產品行銷全球40多個國家和地區。

作為百年老字號,同仁堂也在傳承與創新,加大對生命健康產業探索。目前,同仁堂健康已經成為同仁堂集團六大二級集團之一,以食品、保健食品、藥品及健康服務為主,旨在通過產品、品牌、渠道方面的創新,在生命健康領域打造屬于同仁堂下一個百年的全新事業。

為減少中間環節成本,讓商品流通更加高效,推動大健康產業的發展,同仁堂健康開啟商業模式轉型,并與2016年獲得了 商務部頒發的《直銷經營許可證》。

“一絲不茍”是同仁堂百年來所堅持的宗旨,在服務環節同仁堂也傳承著“一絲不茍”的宗旨。同仁堂健康主要通過微信公眾號來管理直銷團隊的訂單 ,但由于訂單和物流查詢流程繁瑣,影響了用戶體驗和直銷團隊的市場開拓。同時,由于客服對醫藥健康知識掌握程度不一,服務響應速度和服務水平也受到的極大制約。

為提升服務水平和用戶體驗,助力直銷團隊市場開拓,同仁堂健康上線了中通天鴻全媒體云客服。

一站式響應,打造服務閉環

中通天鴻全媒體云客服深度融合了呼叫中心、在線客服、工單系統和在線客服機器人,能夠一站式管理在線咨詢、電話咨詢和留言咨詢??蛻舨徽撌峭ㄟ^電話咨詢,還是微信公眾號咨詢,客服都可以在全媒體云客服后臺通過回復和管理。

全媒體云客服可以無縫對接工單和CRM,對于客服無法自行解決的問題,及時創建工單,并流轉給內部相應的負責人,形成服務閉環。同時,工單還支持智能分配,同仁堂健康可以根據業務需要配置工單流程,實現工單自動分配,提升內部協作效率。

第三方頁面嵌入,效率全面提升

同仁堂健康客服日常遇到較多的訂單查詢和物流狀態的查詢。由于訂單管理和物流管理分屬不同系統,客服查詢上時,需要登錄不同系統,在不同系統間來回切換。這種繁瑣的操作,使客服的服務效率也大打折扣。

上線中通天鴻全媒體云客服后,訂單系統和物流系統等第三方頁面可以直接嵌入,客服在統一的工作臺即可查詢信息和回復客戶。在遇到咨詢高峰期時,客服也能夠輕松自如的應對。

人機協作,釋放人工客服資源

全媒體云客服支持智能知識庫和快捷回復,對于專業問題和難點問題,客服可以調取知識庫內容快捷回復,避免客服因為相關醫藥知識缺乏而導致問題無法解答,讓新人客服也能夠快速上手。

對于常見問題重復咨詢導致的客服資源占用,客服機器人智能回復即可輕松解決??头C器人可以解決80%基礎重復問題咨詢,極大的釋放人工客服資源,使人工客服能夠專注去解決重要、緊急問題。

目前,中通天鴻已經服務于互聯網、金融保險、電子商務、IT 電子、傳統制造、物流運輸、O2O服務、汽車出行、教育培訓等行業近萬家企業,為他們提供便捷高效的客服體驗。