第三屆世界互聯網大會上,美團點評網首席執行官王興最早提出了“互聯網下半場”的概念,并迅速得到行業的認可?!盎ヂ摼W上半場”以用戶規??焖僭鲩L的人口紅利為代表,補貼與免費模式為王,追求性價比,企業需要快速跑馬圈地;接下來的下半場,主要針對存量用戶進行精細化運營,提升服務質量,突出的是差異化和創新性,更需要追求更多的連接、更高的ARPU值(每個用戶能夠提供和創造的價值)、更高效率地完成產業鏈的重構、更深刻的業態。中國經濟正在歷經一場深刻變革,互聯網公司是其中的先行者,緊隨其后的是被互聯網改造的傳統產業。由于中國的傳統產業不發達,利用互聯網的技術提升效率,可以創造出一系列新商業模式,“產業互聯網”的概念應運而生,這些正是中國互聯網下半場的主旋律。

微信圖片_20181213101558.jpg

“產業互聯網簡單說就是‘互聯網+’傳統企業,實現傳統企業互聯網化的轉型升級。轉型升級的關鍵是幫助企業建立以數據為核心的決策機制,指導企業改變傳統的經營理念,利用互聯網的思想和能力,在技術、產品、生產、銷售、服務等方面進行更多的探索和創新?!敝型ㄌ禅檮撌既送跷谋硎?,如何獲取和應用數據是傳統企業進行“互聯網+”轉型升級的成敗所在。而獲取數據的關鍵在于如何通過有效的方式連接用戶,連接企業生態內的合作伙伴和渠道分支,實現多維度的數據的匯聚。

“過去客服中心都是被動的解決客戶的問題,作為企業成本中心而存在。在產業互聯網時代,客服中心將不再是成本中心,對于企業的發展有更多新的意義和價值?!弊鳛橹型ㄌ禅檮撌既?,王文是客服行業的“老兵”,參與和見證了客服中心產品從傳統呼叫中心到全媒體云客服,再到如今智能云客服等不同的發展階段,經歷了客服中心產品從單一渠道,到全渠道、全媒體、智能化的轉型升級。



ABC技術賦能產業互聯網

“過去我們叫外賣需要到店去點,或者打電話。但現在我們可以隨時隨地通過電腦、APP、小程序、支付寶等各種不同渠道叫外賣,足不出戶就可以方便快捷的享受各種美味?!蓖跷谋硎?,互聯網的發展使得企業與用戶的連通方式越來越多元化??蛻粝M娫?、短信、公眾號、小程序、微博等盡可能方便的方式聯系到企業,企業也希望通過更全面的方式觸達客戶,獲取與用戶連通的數據來提升客戶體驗,促進生產效率的提升。

然而多渠道的交互和多生產環節,使得企業業務場景復雜度激增。人口紅利消失,成本增加,造成傳統客服中心規模不經濟。企業無法敏捷的響應用戶,追蹤和獲取最新的數據。內部現有的數據也如同一個個孤島,難以對企業服務決策進行指導,甚至造成決策判斷的偏差。顯然,傳統的客服中心已經不能滿足產業互聯網發展的需求。

互聯網的下半場是以云計算(Cloud Computing)、大數據(Big Data)、人工(AI)等為代表的新技術革命對生產效率的改變和提升,為重塑客服中心提供了全新的契機。人工智能技術的飛速發展,讓企業通信變得更加靈活、多樣;大數據技術打通企業各個環節的流通數據,讓企業的通信數據不再單一、沉睡,從而喚醒了通信數據的價值;云存儲和云計算讓客服中心變得更加便捷,高效,讓數據的存儲和留存變得更加安全、有價值。

近年來,中通天鴻也致力于將ABC技術與深耕多年的SaaS云客服產品和PAAS云通信能力深度融合,推動客服中心智能化和數據化,為產業互聯網賦能。通過S2B2C模式打通客服大數據通路,幫助傳統企業通過電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶,匯聚多維度數據,進行分析和畫像,以支撐有效決策;同時幫助傳統企業建立統一的通信體系,連接生態內的合作伙伴和渠道分支,規范銷售服務標準,擴展銷售服務能力和范圍,提升服務體驗和效率,以支撐快速執行。

企業服務的云化升級,為客服中心智能化、數據化奠定基礎

“不同于部分友商是從互聯網行業進入云客服市場,中通天鴻做呼叫中心起家,一直沉浸在客服領域。在此過程中,中通天鴻不僅積累了豐富的通信資源,構建起了覆蓋全國的通信網絡;而且在服務眾多世界500強企業和互聯網行業頭部企業過程中,鑄造了一整套支撐大容量、高并發、高穩定的客服系統??梢哉f中通天鴻的產品是多年行業修煉的結晶?!蓖跷谋硎?,中通天鴻基于云計算,形成PAAS層(通信云)、SAAS層(客服云)、AI層(智能云)為核心的“三朵云”產品體系。

PaaS層將通信資源對接云平臺系統進行統一的監控、調度,形成云通信產品。SaaS層基于完全自主研發的智能客服系統,為企業提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質檢、系統監控、智能報表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數據,建立AI大腦,進行數據分析,為客戶營銷、企業管理等提供不同維度的數據報告。

過去企業要上線這樣一套客服系統,需要購買價格不菲的硬件設備,組建專業的部署和運維團隊支撐,前期投入上百萬也稀松平常。對大部分傳統企業而言,這是一筆不小的投入。而將客服中心進行云化升級,企業根據業務需要靈活租用,只需開通賬號即可使用,大大降低了企業使用門檻、運維要求和投入成本。讓客服中心變成了企業的輕資產,輕松靈活的滿足企業快速、模塊化的需求。

服務智能化,實現體驗與效率雙引擎驅動

傳統客服中心的特征是高度中心化、人員密集化、通信語音化,客服多是被動處理客戶遇到的問題??头盏男屎陀脩趔w驗難以得到有效保障。而ABC技術的應用,讓客服中心變得更加智能化,化被動為主動。不論是客服服務的效率,還是用戶體驗而言,都將是一個質的改變。

首先,智能化的服務能夠有效的提升用戶體驗。

對于經常出差的人而言,在線預訂酒店已經是一件很平常的事情。但我們有時候會遇到,明明已經在平臺上下單預訂酒店,到店時卻被告知滿房。如果是在寒冷冬天的晚上,這種體驗就會非常的糟心。之所以會出現到店滿房的情況,是因為我們在線下單預訂后,酒店沒有及時查詢和確認訂單,更沒有將酒店房間結果通知客人的渠道,客戶、平臺、酒店這三方缺少必要連接。

中通天鴻將AI技術和通信能力結合,為企業提供了智能語音通知的解決方案。用戶在平臺下單訂房時,會收到平臺的短信,告知顧客「請求已收到,正在確認訂單」。同時,平臺會自動向酒店發起電話呼叫,確認房間是否有空余。平臺確認后,再向顧客發起呼叫,告知客人房間情況,并確認是否要預定,您只要回復是或否,就可以「預定成功」。通過智能語音通知的方式快速確認房源,有效避免了到店滿房的情況。

而ABC技術對于客戶體驗的提升,不僅僅如此。

過去我們遇到車子在半路上壞掉的情況時,撥打4S店客服電話,需要先聽一段很長的語音提示。然后根據提示逐層按鍵才能接通客服,然后再描述問題,等待客服轉接給負責的維修師傅。在車子壞掉的焦灼心情下,這種體驗無疑是很糟糕的。

有了AI技術加持,在電話接通時,我們可以直接說出需求,系統識別需求后自動將電話轉接給負責維修的師傅手機上,省去了先接通客服再轉接的時間。在我們無法描述清楚問題時,可以通過視頻接入的方式,將車輛情況直接發送給維修師傅,師傅通過視頻即可定位80%問題。這對于提升問題解決效率的作用不言而喻。

智能化的客服系統,讓我們不論用什么渠道(電話、短信、公眾號、小程序、微博、抖音)、什么樣的形式(語音、文字、圖片、視頻)都可以直接接入到客服,而且讓溝通過程更加直接、高效,無疑將大幅提升客戶服務體驗和客戶滿意度。

其次,替代部分重復性工作,為企業降本提效

又到了雙十二電商大促的時候。每年“雙十一”、“黑色星期五”、“雙十二”等都會引發一波波的購物狂潮。就拿今年雙十一來說,阿里、京東分別創造了2135億和1598億的成交額。

大家對京東的評價是服務速度快。而這背后除了有客服團隊的付出,也離不開技術的支撐。據京東官方數據顯示,在今年的雙11,京東在線的服務90%的都是通過智能機器人來實現的,也就是說10個線上服務有9個是機器人。雙11當天京東的智能機器人客服接待客戶的數量比日常高達6.5倍,服務用戶總數達百萬以上,獨立解決客戶60%以上問題,平均滿意度達到了80%,整體數據已經超過人工客服。雖然機器人客服還不能完全替代人工客服,但是機器人客服可以代替人工解決大部分簡單重復問題。人工客服可以有更多精力,高效解決重點、難點問題。這對于降低企業客服成本,提升客戶服務效率的作用是不言而喻的。

喚醒通信數據價值,“成本中心”秒變“利潤中心”

產業互聯網時代線下線上融合的過程中,為企業實現營銷增長提供新的思考維度。在傳統行業中的制造業,很多都采用代理制度。企業對于代理商如何發展業務很難介入和管控,完整的用戶反饋數據自然也難以獲取。數據的“阻塞”使企業無法及時準確的對產品和服務進行優化,實現精準化營銷。

例如國內某大型木門企業就遇到了這一問題。圍繞加強渠道管理、提升服務質量的訴求,中通天鴻就為其制定了一套數據連通解決方案。通過該方案,總部匯集了各地代理商的銷售溝通、交易執行、售后服務等全流程數據,能夠實現全國統一的客戶連通渠道、各服務環節數據自動流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。

平臺上線后,整個銷售和服務鏈條變得更加透明,為企業的供應鏈管理和營銷服務帶來了很大的價值?;跀祿诰?,企業能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間??偛靠头罁摂祿M行定期回訪與二次銷售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時,客服人員能夠迅速找出受眾進行精準營銷。

“過去客服中心一直被動服務,被企業視為成本中心?!蓖跷谋硎?,雖然客服中心積累了大量的客戶和企業連通的數據,對于傳統的客服中心而言,這些數據只是沉睡的數據,并不能發揮出應有的價值。而ABC技術的落地與應用不僅可以幫企業實現智能化的服務,也可以幫助企業喚醒通信數據價值,實現智能化的營銷。這恰恰是傳統企業實現商業價值的關鍵點,是企業客服中心實現由成本中心向利潤中心的轉變必經之路。

有了人工智能與大數據的結合,客服中心不僅可以被動的服務,還可以實現主動的精準營銷。同時人工智能與大數據還可以幫助企業客服中心提升效率,降低成本。

假如企業有100萬條存量的客戶數據,銷售只實現了10萬個成交,剩下的90萬條數據該怎么辦?

這些數據都是企業花費了推廣成本獲取的,不可能放棄。但是通過電話營銷盲打,不僅不能產生多大效果,而且還會對客戶造成騷擾。

“中通天鴻要做的就是通過ABC技術喚醒沉睡數據,深度挖掘數據價值,實現精準開發客戶的潛在需求,或者進行二次營銷?!?/p>

通過90萬數據過往溝通的歷史數據,結合用戶畫像,形成一個數據模型。然后對用戶分類,如有一定意向的、意向中等的和意向度比較低的。分類后,根據不同的類型制定不同的觸達策略。不同分類可以通過短信、微信、電話等不同的方式觸達,并分別設定不同的觸達周期,如一個月一次。

這個模型經過一段時間的運轉,可能部分低級線索就能變成高級線索。高級線索給銷售后,銷售電話聯系1-2次就可能成單。最后可能90萬條數據又能成10萬單。這就增加了企業存量數據轉化,對企業來說不僅節省了成本,還增加了收入。

過去我們通過銀行轉賬失敗聯系客服時,客服需要先核對用戶信息,然后再解決問題。過程繁瑣且耗費時間?;贏BC技術就可以將各個環節的數據打通,系統通過來電號碼自動識別用戶,并立即鎖定用戶遇到的問題,不需要人工再去確認客戶身份、描述問題,直接就可以快速解決問題。曾經需要20分鐘解決的問題,如今幾分鐘就能搞定。

同時,銀行基于用戶消費服務數據和記錄,系統會自動為用戶打上標簽。并根據用戶特點深度挖掘需求,將客服服務轉變為精準營銷。這種智能化的精準營銷,不僅不會引起客戶的反感,而且成功率會更高。

借助ABC技術的落地,承擔企業與用戶連接的客服中心也變得越來越智能化與高效化,也開始成為能夠為企業創造更多價值的利潤中心,將為傳統企業擁抱互聯網提供強有力的支撐,為互聯網下半場奠定堅實的基礎。